Общество защиты прав потребителей
Общество защиты прав потребителей

   В автобусном туре по странам Европы автобус сломался..

В автобусном туре по странам Европы (Прага - Париж - Берлин) автобус сломался и 15 часов стоял на обочине в 150 км от Берлина. В результате осмотр Берлина не состоялся, не было запланированной ночевки в гостинице, а вместо этого пришлось в течение 1 суток сделать переезд до Бреста, без отдыха. Настроение туристов было испорчено. Туристы составили акт о вынужденной стоянке автобуса. Вернувшись, туристы подали турфирме претензию, но им ничего не удалось добиться в досудебном порядке, подавать иск в суд туристы не стали. Что можно посоветовать туристам?

Ваш адвокат советует

Туристы могут предъявить требования соответствующего уменьшения цены турпутевки или расторжения договора об оказании услуги. Для этого в срок 20 дней после окончания турпоездки нужно в турфирму подать письменную претензию. Если турфирма откажется выполнить требования в добровольном порядке, нужно обратиться с иском в суд.

В данной ситуации туристическая услуга была выполнена с существенными недостатками и поэтому туристы могут предъявить требования (ст.29 Закона РФ "О защите прав потребителей"):

  • соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
  • расторжения договора об оказании услуги.

(Другие возможные требования, указанные в ст.29, например, безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги, в данной ситуации вряд ли применимы).

По закону РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" требуется, чтобы в срок 20 дней после обнаружения недостатков в оказанной услуге в туристскую фирму была подана письменная претензия.

При нарушении прав во время поездки туристам нужно собирать доказательства

В ситуациях нарушения прав потребителей во время поездки туристам нужно запасаться доказательствами - в данном случае следует составить акт о вынужденной стоянке автобуса в течение 15 часов и подписать этот акт всем туристам или группе туристов, а также постараться, чтобы этот акт подписали руководители группы - представители турфирмы.

Если туристам приходится делать вынужденные расходы, следует запастись счетами - например, это могут быть счета из гостиницы, ресторана и др.

Фото и видеоматериалы принимаются судом в качестве доказательств. В данном случае такие доказательства могут подтвердить степень "комфорта" при вынужденной стоянке.

Во время поездки туристам следует обменяться адресами и телефонами друг друга - свидетельские показания могут играть важную роль в суде. Для дачи свидетельских показаний не обязательно являться в суд - можно до подачи судебного иска пойти к нотариусу и там дать показания в письменной форме и нотариально их заверить.

После окончания поездки нужно подать претензию турфирме

После окончания поездки в срок 20 дней нужно подать претензию турфирме в письменном виде, где изложить произошедшее и в четкой форме выразить требования к турфирме, в течение 10 дней после подачи претензии турфирма обязана дать мотивированный ответ.

В федеральном законе "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" указано (ст.10): "Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии."

Если туристы по каким-то причинам не подали претензию (например, не знали об этом), то по нормам закона "О защите прав потребителей" туристы не лишаются права на защиту в судебном порядке и могут подавать иск в суд.

Какой не должна быть претензия

В данном случае туристы поступили правильно - они подали претензию турфирме, но при этом они составили ее неграмотно - они указали в тексте "была сорвана экскурсия по Берлину", а в обязательства фирмы не входила экскурсия, в информационной листовке к туру и в тексте договора было указано "осмотр достопримечательностей Берлина", поэтому хотя перед поездкой представители турфирмы и обещали (в устной форме) возможность такой экскурсии, но согласно договору они обязались только завезти туристов в Берлин и предоставить им время для осмотра.

Кроме этой оплошности в тексте претензии было много более мелких огрехов, суть которых в том, что туристы жаловались на отсутствие того, что им не следовало быть представлено турфирмой, исходя из текста договора об оказании туристской услуги.

Вывод первый - в тексте претензии используйте формулировки договора об оказании туристской услуги.

Далее, в тексте претензии не было ни одной ссылки на нормы законов о защите прав потребителей, что само по себе в тексте претензии допустимо, но ясно говорит о степени правовой безграмотности туристов.

Вывод второй - в тексте претензии делайте ссылки на статьи закона "О защите прав потребителей".

Далее, исходя из своих эмоциональных побуждений, туристы предъявили турфирме следующие требования: "организовать для туристов бесплатную поездку в Берлин или выплатить каждому туристу компенсацию за сорванную экскурсию по Берлину в размере 100 долларов США". Эти требования не основаны на нормах законов, имеют чисто эмоциональный характер и юристу турфирмы ничего не стоит дать обоснованный отказ в удовлетворении этих требований.

Вывод третий - в тексте претензии предъявляйте обоснованные законом требования, в формулировке закона "О защите прав потребителей".

Что старается сделать турфирма

Турфирма старается не заплатить туристам. Обычно после окончания тура с недостатками в турфирму приходит инициативная группа разгневанных туристов. Турфирма обещает им через несколько дней встречу с директором турфирмы для переговоров, - за это время большая часть туристов "остывает", а турфирма старается тянуть время, чтобы в установленный срок 20 дней туристы не подали письменную претензию. Хотя, как об этом уже было сказано, неподача туристами письменной претензии в турфирму не влечет за собой лишения права на судебную защиту.

Во время переговоров руководители турфирмы доказывают, что не их вина в произошедшем - в данном случае их подвела фирма-перевозчик, находящаяся в Польше, и что они такие же пострадавшие, как и сами туристы. Это не так, - турфирма несет полную ответственность за все транспортные перевозки во время организованного ими тура, за исключением тех экскурсий, которые туристы предприняли в инициативном порядке в странах пребывания.

В данном случае турфирма "пошла навстречу" пожеланиям туристов и им было предложено - выплатить 5 долларов США за входящую в условия договора и несостоявшуюся ночевку в гостинице типа общежитие, а также была предложено приобрести любую путевку данной турфирмы (не только в Германию) в текущем году со скидкой 10% (понятно. что большинство туристов не смогли воспользоваться такой возможностью).

Формально турфирма выполнила (или почти выполнила) неграмотные требования туристов, выраженные в претензии. При этом туристы не получили ничего. Турфирма "обыграла" туристов.

Вывод - сразу после приезда подавайте письменную претензию в турфирму, не рассчитывайте на решение конфликта при устных переговорах с руководством турфирмы.

Какой должна быть претензия турфирме

Сразу после приезда подавайте письменную претензию в турфирму, не рассчитывайте на решение конфликта при устных переговорах с руководством турфирмы.

От степени грамотности претензии во многом зависит, сумеют ли туристы добиться от турфирмы компенсации за перенесенные ими неудобства. Практически в каждой турфирме есть юрист, который по поданной претензии сможет оценить степень правовой грамотности (чаще, правовой безграмотности) туристов, собранные ими доказательства и на основании этого решить, стоит ли вообще выплачивать туристам какую-то компенсацию или их требованиями можно пренебречь.

В тексте претензии

  • используйте формулировки договора об оказании туристской услуги,
  • делайте ссылки на статьи закона "О защите прав потребителей",
  • предъявляйте обоснованные законом требования, в формулировке закона "О защите прав потребителей".

Если претензия составлена грамотно, скорее всего, руководство турфирмы постарается найти компромисс и удовлетворить требования туристов в досудебном порядке. Турфирмы знают, что они проиграют дело в суде и при этом понесут гораздо большие убытки, за неудовлетворение законных требований туристов в добровольном порядке турфирмы могут быть подвергнуты штрафу и может быть даже приостановлено действие лицензии на туристскую деятельность.

Претензию нужно написать в 2-х экземплярах, где следует кратко изложить ситуацию и четко изложить свои требования. Один экземпляр претензии нужно оставить у себя - на нем представитель турфирмы должен сделать отметку (подпись), что претензия получена. Другой экземпляр остается в турфирме, к нему нужно приложить копии имеющихся документов (акта о вынужденной стоянке автобуса, счета о вынужденных расходах и др.).

Если в турфирме откажутся принять претензию, ее нужно послать по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Почтовую квитанцию и уведомление следует сохранять.


См. Какой может быть претензия

Если турфирма откажется выполнить требования в добровольном порядке, нужно обратиться с иском в суд. Для этого нужно написать исковое заявление в 2-х экземплярах (один экземпляр остается в суде, второй - посылается ответчику), к исковому заявлению нужно приложить копии всех имеющихся документов (договора с турфирмой, приходного ордера, претензии, ответа на претензию, акта о вынужденной стоянке автобуса и т.п.). Подать исковое заявление можно по месту нахождения ответчика или по месту жительства истца, лично на приеме судьи или послать по почте.


См. Каким может быть исковое заявление

 

 

Общество защиты прав потребителей в социальных сетях:


НОВОСТИ














Все новости

Виртуальный музей Кунсткамера

Выставка достижений народного хозяйства

Коллекция потребительского юмора

Коллекция потребительского юмора

НОВЫЕ ЮРИДИЧЕСКИЕ СТАТЬИ

06.11.08
Стоит ли обращаться в СЦ за гарантийным обслуживанием техники
Сервисный Центр (далее по тексту - СЦ) играет одну из главнейших ролей в цепочке движения товара, в котором потребителем в течение гарантийного срока...


28.10.08
Особенности дистанционной торговли
Казалось бы – как удобно, не покидая дома или своего рабочего места получить желаемый и искомый товар непосредственно по месту своего нахождения...


25.10.08
Статья 18. Права потребителей при обнаружении в товаре недостатков.
Согласитесь, не бывает абсолютно надёжных товаров. Даже в товарах известнейших брэндов брак – не редкость. В порядочных магазинах, независимо от...


22.10.08
Действия потребителя при отказе в гарантийном ремонте товара
И так, покупая товар, мы, конечно же, рассчитываем, что приобретаем качественную технику, которая прослужит нам долгие годы, ну или уж, по крайней мере...


Полный список статей

RSS

Пресс-служба ОЗПП: (495) 763-51-24 (только для представителей СМИ)

ОЗПП-видео

Потребительское видео.
ТВ-передачи с участием специалистов ОЗПП

ПРЕСС-СЛУЖБА

Задать вопрос | Словарь терминов | Нашли ошибку на сайте? | Карта сайта