Общество защиты прав потребителей
Общество защиты прав потребителей

   Новые юридические статьи

К примеру с такими как, несоответствие стоимости товара на ценнике и на кассе магазина, отсутствие сдачи, отказ в принятии денежных средств из-за сомнений в их платежеспособности, требование удостоверения личности при оплате пластиковыми картами, оформление возврата уплаченной суммы. Имея запас теоретических знаний и понимание их применения на практике, Вы всегда сможете отстоять свои права и проанализировать насколько правомерны действия продавца.

Одной из самых распространенных проблем является несоответствие цены на товар в торговом зале с ценой, пробиваемой на кассе. Стоит немного уделить внимания самой сути возникновения проблемы. Как правило, это происходит в крупных супермаркетах, где большое количество продаваемых позиций товара, и продавцы в силу своей халатности, не всегда успевают вовремя привести ценники в соответствие с текущими значениями в базе. Иногда сами покупатели беря в руки товар для ознакомления не всегда возвращают его на то место, которое было определено ценником. Но нельзя исключить и злой умысел продавца, который заведомо не меняет ценник, чтобы создать иллюзию низкой цены. Здесь есть несколько вариантов решения вопроса. Это – приобрести товар по той цене, которая заведена в базу кассовой программы, приняв оправдания продавца; отказаться от совершения покупки или настоять на продаже товара именно по той цене, которая была объявлена на ценнике. И здесь мы будем разбирать именно последний вариант, ибо покупатель имеет полное право настоять на продаже ему товара именно по той цене, которая была заявлена на ценнике в торговом зале. Прямого нормативно-правового акта, обязывающего продавца это сделать, не существует. И придется ознакомиться с несколькими правовыми источниками, из которых следует, что данное право закреплено за потребителем. Итак…

Потребитель имеет право на предоставление ему достоверной информации, обеспечивающей правильность выбора. Об этом напрямую говорит статья 10 п.1 Закона о Защите Прав Потребителя.

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Практически тоже изложено в Правилах продажи отдельных товаров, утвержденных постановлением Правительства от 19 января 1998 г. № 55

11. Продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров.

Информация в обязательном порядке должна содержать:

- цену и условия приобретения товара.

19. Продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника

Далее обратимся к Гражданскому Кодексу РФ и целиком приведем логическую цепочку из которой следует обязательство продавца продать товар по заявленной цене.

п. 1 ст. 500 ГК РФ Цена и оплата товара

Покупатель обязан оплатить товар по цене, объявленной продавцом в момент заключения договора розничной купли-продажи, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не вытекает из существа обязательства.

ст. 494 ГК РФ Публичная оферта товара

1.       Реклама и иные предложения, адресованные неопределенному кругу лиц, рассматриваются как приглашение делать оферты, если иное прямо не указано в предложении.

2.        2.Выставление в месте продажи (на прилавках, в витринах и т.п.) товаров, демонстрация их образцов или предоставление сведений о продаваемых товарах (описаний, каталогов, фотоснимков товаров и т.п.) в месте их продажи признается публичной офертой независимо от того, указаны ли цена и другие существенные условия договора розничной купли-продажи, за исключением случая, когда продавец явно определил, что соответствующие товары не предназначены для продажи.

п. 2 ст. 435 ГК РФ Оферта

Оферта связывает направившее ее лицо с момента ее получения адресатом. Если извещение об отзыве оферты поступило ранее или одновременно с самой офертой, оферта считается не полученной

п. 3 ст. 438 ГК РФ Акцепт

Совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для ее акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора (отгрузка товаров, предоставление услуг, выполнение работ, уплата соответствующей суммы и т.п.) считается акцептом, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не указано в оферте.

То есть покупатель, который изъявил желание приобрести товар по предложенной цене, произведя определенные действия (к примеру, взял в магазине самообслуживания товар и положил его в тележку или отнес на кассу), будет считаться заявившим акцепт на предложение публичной оферты.

п. 1 ст. 433 ГК РФ Момент заключения договора

Договор признается заключенным в момент получения лицом, направившим оферту, ее акцепта.

п. 2 ст.492 ГК РФ Договор розничной купли-продажи

Договор розничной купли-продажи является публичным договором

ст. 426 ГК РФ Публичный договор

1. Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).

 Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.

 2. Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

 3. Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.

 При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса.

5. Условия публичного договора, не соответствующие требованиям, установленным пунктами 2  настоящей статьи, ничтожны.

п.4 ст.445 Заключение договора в обязательном порядке

4. Если сторона, для которой в соответствии с настоящим Кодексом или иными законами заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.

Проанализируем всю эту цепочку. Достоверная информация о цене товара является обязательной для предоставления потребителю, обеспечивающей правильный выбор. Цена, указанная на ценнике, является составляющей публичной оферты. Изъявление желания покупателя приобрести товар по заявленной цене считается акцептом на данную оферту. Предложение публичной оферты является обязательством для заключения публичного договора. Уклонение от заключения публичного договора недопустимо. Потребитель может обязать продавца заключить публичный договор в судебном порядке.

На самом деле считанные единицы продавцов готовы довести подобный вопрос до разбирательства в суде. Им будет гораздо легче удовлетворить требование покупателя и продать ему товар по заявленной цене. В случае отказа от добровольного удовлетворения требования следует предпринять следующие действия: зафиксировать значение ценника (можно путем фотографирования или показаниями свидетелей), зафиксировать цену, пробиваемую на кассе, оставить претензию в книге отзывов и предложений и обратиться в Роспотребнадзор. Ибо для данного правонарушения предусмотрены штрафные санкции для продавца.

Кодекс об Административных Правонарушениях

Статья 14.7. Обман потребителей

Обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в заблуждение относительно потребительских свойств, качества товара (работы, услуги) или иной обман потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 1 статьи 14.33 настоящего Кодекса, в организациях, осуществляющих реализацию товаров, выполняющих работы либо оказывающих услуги населению, а равно гражданами, зарегистрированными в качестве индивидуальных предпринимателей в сфере торговли (услуг), а также гражданами, работающими у индивидуальных предпринимателей, -

влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на должностных лиц - от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей.

Статья 14.8. Нарушение иных прав потребителей

1. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы -

влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.

2. Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, -

влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей.

Если же Вы оплатили товар и ушли с ним за территорию магазина, то крайне тяжело будет доказать, что Вы не согласились с предложенной ценой и не заплатили указанную сумму за товар по доброй воле, приняв условия  предложенной оферты. Поэтому все подобные вопросы необходимо решать непосредственно в магазине в момент возникновения проблемы. Легче всего будет в момент обнаружения несоответствия цены товара в торговом зале и на кассе обратиться к администрации магазина для разрешения вопроса. 

Следующая по распространенности проблема – это отсутствие сдачи у кассира. Продавец не вправе отказать покупателю в совершении покупки, мотивируя это отсутствием разменных денег, поскольку, как уже говорилось выше, отказ от заключения публичного договора не допустим. Обратимся к существующим нормативно-правовым документам, которые регулируют данный вопрос.

Письмо Комитета Российской Федерации по торговле от 17 марта 1994 7. N 1-314/32-9 о Примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной сети.

38. Запрещается предлагать покупателю вместо сдачи денег какие-либо товары или требовать от него самому разменивать деньги.

Типовые правила эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением .

В соответствии с Законом Российской Федерации "О применении контрольно - кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением" от 18.06.93 N 5215-1. Установлены Министерством финансов Российской Федерации

3.8.1. Директор (заведующий) предприятия либо его заместитель, дежурный администратор обязан- обеспечить кассира разменной монетой и купюрами в пределах размера остатка денежных средств по кассе в количестве, необходимом для расчета с покупателями, а также чековыми лентами соответствующих размеров, красящей лентой и другими расходными материалами, предусмотренными для данного типа машины;

Но что же делать если все же сдачи не оказывается. Если данное нарушение не является систематическим, то, возможно, стоит отнестись с пониманием к данной проблеме и предложить кассиру просто подождать сдачу. Если же кассир ведет себя грубо по отношению к покупателю, либо данное явление в конкретной торговой точке наблюдается постоянно, то, конечно в этом случае, стоит принять меры. Они будут стандартными. Это доведение информации до сведения руководства магазина, либо в личной беседе, либо путем оставления записи в Книге отзывов и предложений, которую можно проконтролировать. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах в пятидневный срок. Если же и после этого руководство магазина не сможет наладить процесс и своевременно обеспечивать кассиров разменом, то стоит сигнализировать в Роспотребнадзор. Это можно сделать, послав почтовое отправление, либо позвонив по контактным телефонам, либо, заполнив форму электронной заявки, прямо на сайте Роспотребнадзора. В течение месяца с момента обращения будет проведена работа по проверке сигнала и отправлен ответ с описанием принятых мер по решению данного вопроса.

Изредка, но все же можно столкнуться с проблемой, что кассир отказывается от принятия купюры, еще реже монеты. Здесь имеет смысл целиком привести Указание ЦБ РФ "О признаках платежеспособности и правилах обмена банкнот и монеты Банка России", № 1778-У, от 26/12/2006 г.

О платежеспособности:
1. Платежеспособными являются банкноты и монета Банка России, имеющие силу законного средства наличного платежа на территории Российской Федерации (в том числе изымаемые из обращения), не содержащие признаков подделки, без повреждений или имеющие повреждения следующего характера:
1.1. банкноты Банка России: загрязненные, изношенные, надорванные; имеющие потертости, небольшие отверстия, проколы, посторонние надписи, пятна, оттиски штампов; утратившие углы, края;
1.2. монета Банка России, имеющая мелкие механические повреждения, но полностью сохранившая изображение на аверсе и реверсе.
2. Подлежат обмену по номиналу в порядке, предусмотренном пунктом 4 настоящего Указания, банкноты Банка России, имеющие силу законного средства наличного платежа на территории Российской Федерации, не содержащие признаков подделки, но имеющие повреждения следующего характера:
2.1. утратившие значительный фрагмент, но сохранившие не менее 55 процентов от первоначальной площади (в том числе обожженные, подвергнутые воздействию агрессивных сред, обугленные и истлевшие);
2.2. склеенные из фрагментов (без учета количества фрагментов), если один фрагмент или несколько фрагментов, безусловно принадлежащих одной банкноте Банка России, занимают не менее 55 процентов от первоначальной площади банкноты Банка России;
2.3. составленные из двух фрагментов, принадлежащих разным банкнотам Банка России одного номинала, если каждый фрагмент отличается от соседнего по графическому оформлению и занимает не менее 50 процентов от первоначальной площади банкноты Банка России;
2.4. изменившие окраску и свечение в ультрафиолетовых лучах, если на них отчетливо просматриваются изображения (за исключением банкнот Банка России, окрашенных красящими веществами, предназначенными для предотвращения хищения банкнот Банка России при их транспортировке);
2.5. имеющие брак изготовителей.
3. Подлежит обмену по номиналу в порядке, предусмотренном пунктом 4 настоящего Указания, монета Банка России, имеющая силу законного средства наличного платежа на территории Российской Федерации, не содержащая признаков подделки, но имеющая повреждения следующего характера:
3.1. имеющая изменения первоначальной формы (погнутая, сплющенная, надпиленная, имеющая отверстия и следы удаления металла), но полностью сохранившая изображение на аверсе и реверсе;
3.2. имеющая следы воздействия высоких температур и агрессивных сред (оплавленная, травленая, изменившая цвет);
3.3. имеющая брак изготовителей.
4. Перечисленные соответственно в пунктах 2 и 3 настоящего Указания банкноты и монета Банка России принимаются к обмену Банком России от юридических и физических лиц, с которыми он совершает банковские операции в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также кредитными организациями от юридических лиц, находящихся у них на кассовом обслуживании, и всех физических лиц.
Банк России производит обмен путем зачисления суммы обмененных банкнот и монеты Банка России на банковский счет, открытый юридическому или физическому лицу в Банке России или кредитной организации (после проведения экспертизы указанных банкнот и монеты Банка России в Банке России).
Кредитные организации производят обмен путем выдачи физическому лицу эквивалентной (обмененной) суммы неповрежденных банкнот и монеты Банка России или путем ее зачисления на банковский счет, открытый юридическому или физическому лицу в кредитной организации (непосредственно после приема банкнот и монеты Банка России либо после направления принятых банкнот и монеты Банка России на экспертизу в Банк России и их обмена Банком России).
Обмен банкнот и монеты Банка России, перечисленных в пунктах 2 и 3 настоящего Указания, производится без ограничения суммы. Плата за производимый обмен не взимается.
5. Изъятые из обращения, но подлежащие обмену банкноты и монета Банка России, не содержащие признаков подделки, без повреждений или имеющие повреждения, перечисленные в пунктах 1—3 настоящего Указания, обмениваются в порядке, предусмотренном пунктом 4 настоящего Указания, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.
6. Банкноты и монета Банка России, не имеющие силы законного средства наличного платежа на территории Российской Федерации, или содержащие признаки подделки, или имеющие повреждения, не указанные в пунктах 1—3 настоящего Указания (в том числе расслоенные банкноты Банка России; банкноты Банка России с отпечатанным словом “Образец”; отдельные части монет Банка России, конструкция которых предусматривает наличие диска и кольца), являются неплатежеспособными и не подлежат обмену.

Еще частым вопросом является необходимость предъявление удостоверения личности при оплате на кассе товаров и услуг посредством пластиковой карты. Пластиковая карта является универсальным платежным документом и в последнее время получила повсеместное распространение. В настоящий момент наблюдается устойчивый рост числа эмитированных банковских карт и увеличение количества предприятий торговли и услуг, принимающих карты в качестве средства оплаты. Обратной стороной медали в данном случае является и рост количества мошеннических операций (англ. « fraud »), связанных с использованием поддельных либо похищенных карт. Одним из средств борьбы с возможными негативными последствиями, связанными с неправомерным использованием карт, большое количество торговых точек, принимающих их в качестве средства платежа, во взаимодействии со своими банками-эквайрерами, избрали получившее в последнее время широкое распространение требование к держателям карт о предъявлении удостоверяющего личность документа при оплате товаров (услуг). Насколько это правомерно?

При приеме оплаты по карте продавец должен в первую очередь руководствоваться законодательством РФ, во вторую правилами платежной системы и в последнюю очередь правилами торговой точки.

Ст.861 ГК РФ Наличные и безналичные расчеты

1.Расчеты с участием граждан, не связанные с осуществлением ими предпринимательской деятельности, могут производится наличными деньгами без ограничения суммы или в безналичном порядке.

3. Безналичные расчеты производятся через банки, иные кредитные организации, в которых открыты соответствующие счета, если иное не вытекает из закона и не обусловлено используемой формой расчетов.

Федеральный закон РФ от 22.05.2003 г. № 54 ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» устанавливает единый правовой режим использования контрольно-кассовой техники при наличных платежах и при платежах с использованием карт.

Правила безналичных расчетов с использованием карт установлены Банком России в Положении от 09.04.1998 г. № 23-П «О порядке эмиссии кредитными организациями банковских карт и осуществления расчетов по операциям, совершаемым с их использованием». Применительно к использованию карт при оплате товаров (услуг) на предприятиях Положение № 23-П содержит ряд правил и требований, относящихся к порядку проведения подобных операций, среди которых положение об обязательном предоставлении держателем карты удостоверяющего личность документа отсутствует. Не содержится подобного требования и в иных нормативных актах, регулирующих порядок безналичных расчетов.

Таким образом действующими нормативными актами РФ предъявление удостоверяющего личность документа в качестве условия для осуществления расчетов с использованием карт не предусмотрено, невыполнение держателем карты требования о его предъявлении не может служить основанием к отказу в заключении соответствующего договора и предоставлении товаров, в том числе в силу принципа публичности, установленного в статье 426 ГК РФ.

Что же по данному вопросу есть в правилах платежной системы? VISA, к примеру, рекомендует торговым организациям разрешить оплату покупок на сумму до 1000 рублей без обязательного предъявления удостоверения личности. Свыше этой суммы следует указание об предъявлении удостоверения. Однако- это только рекомендация. Также кассир может спросить документ в случае обоснованного подозрения на откровенное мошенничество. У Mastercard кассир должен удостоверение личности спросить всегда, но непредъявление не может являться основанием для отказа в совершении покупки.

Но кассир имеет полное право потребовать у покупателя расписаться на слипе и сверить его подпись с подписью на карте. Правила документального оформления операций при расчете с покупателями посредством кредитных карт установлены п.2.2.5 Методических рекомендаций по учету и оформлению операции приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, утвержденных Письмом Роскомторга от 10.07.1996 N 1-794/32-5, а также разд.5 Положения о порядке эмиссии кредитными организациями банковских карт и осуществления расчетов по операциям, совершаемым с их использованием, утвержденного ЦБ РФ 09.04.1998 N 23-П. В соответствии с указанными документами продажа товаров оформляется выпиской товарных чеков (слипов) в количестве экземпляров (под копирку), необходимом для всех участвующих сторон. Один экземпляр вручается покупателю, один (либо два) сдается инкассатору, один передается в бухгалтерию при кассовом отчете. Покупатель расписывается в слипе, подлинность его подписи проверяется работником магазина. Если подлинность подписи у кассира вызовет подозрения, то требование удостоверения личности в данном случае будет обоснованно.

Магазин является ответственным за проводимые транзакции и многие торговые точки устанавливают внутренние правила об обязательном предъявлении покупателем при расчете пластиковой картой удостоверения личности. Поскольку если держатель карты обратиться в банк-эмитент с заявлением о несогласии с транзакцией, банк затребует предоставление слипа и будет проводиться экспертиза, результатом которой будет подтверждение действительности подписи владельца ПК или же, наоборот, подтверждение факта мошенничества. Если подпись совпадет, то, скорее всего клиенту будет отказано в возмещении суммы оспариваемой транзакции, если же – нет, то банк-эмитент возможно предъявит требование о компенсации данной суммы к магазину. Таким образом продавец, устанавливая внутренние правила, подстраховывает себя на случай оспаривания транзакции и случаев мошенничества.

Исходя из вышеизложенного понятно, что действующими нормативно-правовыми документами обязательное предъявление удостоверения личности, не предусмотрено. Правила платежных систем носят рекомендательный характер. Правила торговой точки не являются обязательными для исполнения потребителем.

И последней небольшой темой стоит коснуться процесса возврата уплаченной суммы. Стоит напомнить, что ни при возврате товара надлежащего качества (ст.25), ни при возврате товара с недостатками (ст.18), отсутствие кассового и (или) товарного чека не могут послужить поводом для отказа в удовлетворении законного требования потребителя. Просто в этом случае покупателю потребуется доказать факт покупки данного товара у конкретного продавца. Также возможно, что понадобится заполнить специальный бланк заявления на утерю кассового чека. Требование паспорта при оформлении возврата является абсолютно правомерным.

Порядок оформления возврата товара покупателем определен письмом ЦБ от 4 октября 1993 г. № 18 «Об утверждении порядка ведения кассовых операций в РФ» и Методическими рекомендациями по учету оформления операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, утвержденными письмом Комитета по торговле от 10 июля 1996 г. № 1-794/32-5.

В подобных случаях возврат денег осуществляется на основании письменного заявления покупателя, с указанием фамилии, имени, отчества, и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего).

Вернуть деньги покупателю можно лишь на основании расходно-кассового ордера (форма № КО-2). Порядок его составления и оформления утвержден постановлением Госкомстата от 18 июля 1998 г. № 88 «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету кассовых операций, по учету результатов инвентаризации». В РКО надо обязательно указать фамилию, имя, отчество покупателя и его паспортные данные или документа его заменяющего

 

Вернуться в раздел Новые юридические статьи

Оксана Башкирова
2008-05-10 10:49:48



<<предыдущая статья | оглавление | следующая статья >>

 

Общество защиты прав потребителей в социальных сетях:


НОВОСТИ














Все новости

Виртуальный музей Кунсткамера

Выставка достижений народного хозяйства

Коллекция потребительского юмора

Коллекция потребительского юмора

НОВЫЕ ЮРИДИЧЕСКИЕ СТАТЬИ

06.11.08
Стоит ли обращаться в СЦ за гарантийным обслуживанием техники
Сервисный Центр (далее по тексту - СЦ) играет одну из главнейших ролей в цепочке движения товара, в котором потребителем в течение гарантийного срока...


28.10.08
Особенности дистанционной торговли
Казалось бы – как удобно, не покидая дома или своего рабочего места получить желаемый и искомый товар непосредственно по месту своего нахождения...


25.10.08
Статья 18. Права потребителей при обнаружении в товаре недостатков.
Согласитесь, не бывает абсолютно надёжных товаров. Даже в товарах известнейших брэндов брак – не редкость. В порядочных магазинах, независимо от...


22.10.08
Действия потребителя при отказе в гарантийном ремонте товара
И так, покупая товар, мы, конечно же, рассчитываем, что приобретаем качественную технику, которая прослужит нам долгие годы, ну или уж, по крайней мере...


Полный список статей

RSS

Пресс-служба ОЗПП: (495) 763-51-24 (только для представителей СМИ)

ОЗПП-видео

Потребительское видео.
ТВ-передачи с участием специалистов ОЗПП

ПРЕСС-СЛУЖБА

Задать вопрос | Словарь терминов | Нашли ошибку на сайте? | Карта сайта