Правила бытового и иных видов обслуживания потребителей (правила выполнения отдельных видов работ и правила оказания отдельных видов услуг) утверждаются Правительством Российской Федерации. Для регулирования тех или иных отношений, согласно ГК, допускается издание подзаконных нормативных актов, среди которых ведущую роль занимают указы Президента РФ и постановления Правительства РФ.

Правительством утверждено два вида документов:

– правила выполнения отдельных видов работ;

– правила оказания отдельных видов услуг.

Постановления Правительства РФ не должны противоречить Гражданскому кодексу, иным законам и указам Президента РФ. Они создаются на основании и во исполнение вышеуказанных актов и могут содержать нормы гражданского права. Разнообразие предоставляемых работ и услуг, особенность каждого вида и невозможность более полно и конкретно все предусмотреть в Законе привели к принятию Правительством правил обслуживания населения.

В настоящий момент действует большое количество правил, которые по мере необходимости обновляются новыми пунктами или в связи с давностью принятия и устаревшим характером регулирования заменяются новыми. Они имеют много общих черт и совпадают со статьями комментируемого Закона. Это касается порядка предоставления информации об услугах (работах) и организациях, их оказывающих, в той или иной области; порядка оплаты услуг (работ); порядка оказания услуг; оснований занятия исполнителем соответствующей деятельностью; требований, предъявляемых к качеству; прав и обязанностей потребителя и исполнителя; ответственности и применяемых санкций.

А теперь рассмотрим некоторые правила и определим их особенности. Следует сразу отметить, что все правила разработаны в соответствии с комментируемым Законом «О защите прав потребителей», поэтому в данной статье будут указаны только особенности, касающиеся каждого вида оказания услуг (выполнения работ).

1. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации (постановление Правительства РФ от 15.08.1997 г. №К1025).

Настоящие Правила регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере бытового обслуживания. Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий или использующий работы (услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Правила распространяются на отношения, вытекающие из договора бытового подряда и договора возмездного оказания бытовых услуг. В них предусмотрены особенности оказания отдельных видов услуг (выполнения работ). Пошив обуви производится по эскизам потребителей, моделям из альбомов, журналов и образцам. Выбор материала при пошиве обуви из материала исполнителя осуществляется потребителем по образцам, имеющимся у исполнителя. Ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий производятся по журналам мод или образцам, а также по эскизам потребителей. По желанию потребителя могут быть сделаны отступления от журналов мод, образцов и технологии изготовления, если они не связаны с причинением вреда жизни и здоровью потребителя.

При приеме изделия в химическую чистку в договоре (квитанции, ином документе) указываются наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, не удаляемые при химической чистке, дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя. При получении изделия из химической чистки потребитель обязан проверить сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок, рельефность.

При выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу. Включение, отключение или переключение бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов должно осуществляться легко, плавно, без задержек и повторных включений.

При оформлении договора о выполнении работ по ремонту и изготовлению мебели потребитель вправе предложить свой эскиз (чертеж) изделия, а также использовать образцы, разработанные исполнителем.

При оказании услуг в парикмахерских перед работой с каждым новым потребителем лицо, оказывающее услугу, обязано вымыть руки с мылом. Обслуживание должно производиться продезинфицированным инструментом. Для обслуживания каждого потребителя должны использоваться чистые белье и салфетки.

В договоре (квитанции, ином документе) о выполнении работ по ремонту и изготовлению ювелирных изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней производится описание работ (с приложением эскиза за подписью потребителя), а также драгоценных камней с указанием формы, размера, массы, цвета, дефектов.

2. Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств (постановление Правительства РФ от 11.04.2001 г. №К290).

Настоящие Правила регулируют отношения, возникающие между потребителем и исполнителем при оказании услуг (выполнении работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств и их составных частей. Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.

Автомототранспортное средство выдается потребителю или его представителю после полной оплаты оказанной услуги (выполненной работы) при предъявлении приемо-сдаточного акта и договора (квитанции и т. д.), паспорта или другого документа, удостоверяющего личность, а для представителя потребителя – также доверенности, оформленной в установленном порядке.

Выдача автомототранспортного средства потребителю производится после контроля исполнителем полноты и качества оказанной услуги (выполненной работы), комплектности и сохранности товарного вида автомототранспортного средства.

После исполнения договора или отказа потребителя от его выполнения исполнитель обязан выдать потребителю справки-счета на вновь установленные на автомототранспортное средство номерные агрегаты, представить потребителю отчет о расходовании оплаченных им запасных частей и материалов и возвратить их остатки либо с согласия потребителя уменьшить цену услуги (работы) с учетом стоимости остающихся у исполнителя неиспользованных запасных частей и материалов, а также возвратить замененные (неисправные) узлы и детали.

3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. №К490).

Правила регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг. Гостиница – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

– не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата;

– от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;

– от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты). При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставку в номер корреспонденции по ее получении; побудку к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Исполнитель в соответствии со ст. 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя.

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

4. Правила предоставления коммунальных услуг (постановление Правительства РФ от 26.09.1994 г. №К1099).

Правила разработаны с целью защиты прав потребителей коммунальных услуг и регулируют отношения между исполнителями и потребителями услуг по теплоснабжению, электроснабжению, водоснабжению и канализации (далее – услуг). О регулировании отношений между заказчиками и организациями водопроводно-канализационного хозяйства в сфере пользования системами коммунального водоснабжения и канализации см. Правила, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 12.02.1999 г. №К167.

Системы предоставления услуг должны быть в постоянной готовности к обслуживанию потребителей, за исключением времени перерывов для проведения ремонтных и профилактических работ, на межотопительный период для систем отопления, в связи со стихийными бедствиями, а также чрезвычайными ситуациями, не зависящими от исполнителя и ресурсоснабжающих предприятий.

Потребительские свойства и режим предоставления услуг должны соответствовать установленным нормативам:

– по теплоснабжению – температуре воздуха в жилых помещениях при условии выполнения мероприятий по утеплению помещений согласно действующим нормам и правилам;

– по электроснабжению – параметрам электрической энергии по действующему стандарту;

– по холодному водоснабжению – гигиеническим требованиям по свойствам и составу подаваемой воды, а также расчетному расходу воды в точке разбора;

– по горячему водоснабжению – гигиеническим требованиям по составу, свойствам и температуре нагрева подаваемой воды, а также расчетному расходу воды в точке разбора;

– по канализации – отведению сточных вод.

Услуги предоставляются гражданам, проживающим в жилых домах в соответствии с договором найма или аренды, гражданам, проживающим в коллективном и частном жилищном фонде, а также собственникам жилых помещений в соответствии с договором обслуживания.

Размер оплаты услуг устанавливается органами местного самоуправления, если законодательством Российской Федерации не определен иной порядок его установления.

Расчетный период для оплаты услуг устанавливается в один календарный месяц, срок внесения платежей – до 10 числа следующего за истекшим месяца. Плата за услуги вносится равномерно в течение года, если иное не оговорено договором.

5. Правила предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов (постановление Правительства РФ от 10 февраля 1997 г. №К155).

Регулируют отношения по вывозу твердых и жидких бытовых отходов. Твердые и жидкие бытовые отходы – отходы, образующиеся в результате жизнедеятельности населения (приготовление пищи, упаковка товаров, уборка и текущий ремонт жилых помещений, крупногабаритные предметы домашнего обихода, фекальные отходы нецентрализованной канализации и др.).

6. Правила предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями (постановление Правительства РФ от 13 января 1996 г. №К27).

Настоящие Правила определяют порядок и условия предоставления платных медицинских услуг населению (дополнительных к гарантированному объему бесплатной медицинской помощи) лечебно-профилактическими учреждениями независимо от ведомственной подчиненности и формы собственности, в том числе научно-исследовательскими институтами и государственными медицинскими образовательными учреждениями высшего профессионального образования (далее именуются – медицинские учреждения), и являются обязательными для исполнения всеми медицинскими учреждениями.

Платные медицинские услуги населению осуществляются медицинскими учреждениями в рамках договоров с гражданами или организациями на оказание медицинских услуг работникам и членам их семей. Предоставление платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями осуществляется при наличии у них сертификата и лицензии на избранный вид деятельности.

Государственные и муниципальные медицинские учреждения оказывают платные медицинские услуги населению по специальному разрешению соответствующего органа управления здравоохранением.

7. Правила оказания услуг телефонной связи (постановление Правительства РФ от 26 сентября 1997 г. №К1235).

Настоящие Правила регулируют отношения по оказанию услуг телефонной связи на территории Российской Федерации между оператором связи и абонентом (клиентом) при использовании последним этих услуг исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Разговор пользователей может происходить на любом языке. Операторы связи обязаны соблюдать тайну передаваемых по сетям электросвязи телефонных переговоров и иных сообщений, а также всех сведений, к ним относящихся. Прослушивание телефонных переговоров, ознакомление с сообщениями электросвязи, получение сведений о них, а также иные ограничения тайны связи допускаются только на основании судебного решения. Пользователь вправе использовать предоставленное ему телефонное соединение для передачи информации техническими способами, допускаемыми нормативными правовыми актами. Настоящие правила очень объемные, содержат подробные условия предоставления данного рода услуг.

8. Правила предоставления услуг телеграфной связи (постановление Правительства РФ от 28 августа 1997 г. №К1108).

Настоящие Правила разработаны в соответствии с комментируемым Законом, Федеральным законом «О связи», Уставом и Конвенцией Международного союза электросвязи, подписанными в г. Женеве 22 декабря 1992 г., и регулируют отношения между пользователями и операторами связи при предоставлении услуг телеграфной связи. Деятельность операторов связи, связанная с предоставлением услуг телеграфной связи, осуществляется на основании лицензии, выданной в установленном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

При предоставлении услуги «внутренняя телеграмма» операторы связи должны обеспечивать:

– для отправителей – прием телеграмм с целью передачи и доставки (вручения);

– для адресатов – доставку (вручение) телеграмм, поданных в их адрес отправителями.

Отправители должны обеспечивать правильное оформление подаваемых телеграмм и оплату предоставляемых услуг. Пользователям предоставляется право подачи телеграмм следующих категорий срочности: «телеграмма-письмо» (с отметкой «телеграмма-письмо»), «обыкновенная» (без отметки), «срочная» (с отметкой «срочная»). Сроки прохождения телеграмм каждой из указанных категорий устанавливаются настоящими правилами. Текст телеграммы должен содержать хотя бы одно слово. Телеграмма не должна содержать более трехсот слов. Более подробно о данной услуге, о порядке предоставления услуги «международная телеграмма» и другое см. вышеуказанное Постановление.

9. Правила оказания услуг проводного вещания (радиофикации) (постановление Правительства РФ от 26 сентября 1997 г. №К1238).

Настоящие Правила регулируют отношения между абонентом и исполнителем по оказанию услуг проводного вещания на территории Российской Федерации при использовании абонентом этих услуг исключительно для личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. По договору об оказании услуг проводного вещания (радиофикации) основными услугами проводного вещания являются: предоставление доступа к сети проводного вещания при наличии линий связи проводного вещания; пользование абонентской радиоточкой. По договору между абонентом и исполнителем могут быть оказаны дополнительно следующие платные услуги проводного вещания: перестановка, переключение абонентских радиоточек; установка дополнительных радиоточек. К числу дополнительных услуг проводного вещания, оказываемых бесплатно, относятся: пользование второй и третьей программами, распространяемыми по сети многопрограммного проводного вещания; пользование дополнительной радиоточкой; вызов специалистов бюро ремонта сети проводного вещания. Перечень бесплатных услуг проводного вещания не может быть уменьшен.

10. Правила оказания платных ветеринарных услуг (постановление Правительства РФ от 6 августа 1998 г. №К898).

Настоящие Правила разработаны в соответствии с комментируемым Законом, Законом «О ветеринарии» и определяют порядок и условия предоставления платных ветеринарных услуг владельцам (физическим лицам) животных, продуктов животноводства и других видов продукции, подконтрольной ветеринарной службе.

11. Правила по киновидеообслуживанию населения (постановление Правительства РФ от 17 ноября 1994 г. №К1264). Настоящие Правила по киновидеообслуживанию населения определяют порядок киновидеообслуживания населения Российской Федерации и регулируют отношения между предприятиями, организациями, учреждениями и гражданами-предпринимателями, оказывающими услуги по киновидеообслуживанию, и потребителями данных услуг – зрителями.

Услугой по киновидеообслуживанию является показ художественных, документальных, научно-популярных, мультипликационных, учебных кино- и видеофильмов (далее – киновидеофильмы), предназначенных для публичной демонстрации киновидеозрелищными предприятиями и имеющих прокатные удостоверения установленного образца, выданные в установленном порядке Министерством культуры Российской Федерации. Публичная демонстрация киновидеофильмов без лицензии и прокатного удостоверения на киновидеофильм не допускается.

12. Правила распространения периодических печатных изданий по подписке (постановление Правительства РФ от 01 ноября 2001 г. №К759).

Настоящие Правила регулируют отношения между подписчиками и редакциями, издателями, распространителями, вытекающие из договора подписки на периодические печатные издания. Договор подписки на периодическое печатное издание заключается подписчиком с распространителем. В договор подписки может быть включено условие доставки периодического печатного издания подписчику. Цена подписки экземпляров периодического печатного издания складывается из цены экземпляров этого издания, выпускаемого в течение указанного в договоре подписного периода, и цены услуг по оформлению и исполнению договора подписки, в том числе цены доставки периодического печатного издания подписчику, если доставка предусмотрена в договоре подписки.

Информация о периодическом печатном издании доводится до сведения подписчиков редакциями, издателями и распространителями путем издания каталогов периодических печатных изданий, через средства массовой информации, при помощи рекламы и другими способами.

Распространитель присваивает периодическим печатным изданиям подписные индексы и издает каталоги с указанием этих индексов. Распространитель самостоятельно определяет место нахождения пунктов приема подписки. Подписчик может оформить подписку на периодические печатные издания с очередного подписного периода на весь указанный в каталогах подписной срок или его часть, а также с перерывом срока.

13. Правила оказания услуг общественного питания (постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №К1036).

Настоящие Правила регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания. Услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом. Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. Он должен иметь ассортиментный перечень производимой им продукции общественного питания, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. К отношениям, возникающим при оказании услуг в части, не урегулированной настоящими Правилами, применяются правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

14. Правила оказания услуг почтовой связи (Постановление Правительства РФ от 26 сентября 2000 г. №К725).

Настоящие Правила, разработанные на основе актов Всемирного почтового союза, Федеральных законов «О связи», «О почтовой связи», комментируемого Закона, регулируют отношения между операторами почтовой связи, оказывающими услуги почтовой связи общего пользования, и пользователями этих услуг и определяют порядок оказания услуг почтовой связи, права и обязанности операторов почтовой связи и пользователей. Правила содержат определения всех основных понятий. Операторы почтовой связи имеют исключительное право на использование в своем наименовании слова «Почта». Организации федеральной почтовой связи имеют право на безвозмездное размещение почтовых ящиков на стенах жилых и административных зданий и в других местах, удобных для сбора простых писем и почтовых карточек. Данные Правила тоже очень объемные, более подробно см. вышеуказанное Постановление.

15. Правила оказания услуг по перевозке пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных (бытовых) нужд на федеральном железнодорожном транспорте.

Настоящие Правила, разработанные в соответствии с ФЗ «Транспортный устав железных дорог Российской Федерации» и комментируемым Законом, регулируют отношения, возникающие между железными дорогами и физическими лицами – пассажирами, грузоотправителями (отправителями), грузополучателями (получателями) – при оказании услуг по перевозке пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, на федеральном железнодорожном транспорте и определяют их права и обязанности.

Расписание движения пассажирских поездов, в том числе пригородных, указывается на афишах и в справочниках. Обо всех изменениях в расписании движения пассажирских поездов своевременно объявляется на железнодорожных станциях и железнодорожных вокзалах. Сведения об изменении тарифов на перевозки пассажиров, а также соответствующих сборов доводятся до граждан через средства массовой информации не позднее чем за 5 дней до их введения в действие, а сведения об изменениях тарифов на перевозки грузов, а также соответствующих сборов – не позднее чем за 10 дней до их введения в действие.

Грузоотправитель имеет право перевозить груз для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, в вагонах, контейнерах, принадлежащих организациям железнодорожного транспорта либо арендованных у собственников. Перевозка грузов железнодорожным транспортом осуществляется в соответствии с принятой заявкой на перевозку грузов. При предъявлении груза для перевозки грузоотправитель должен представить на железнодорожной станции отправления транспортную железнодорожную накладную. Накладная и выданная грузоотправителю на ее основании квитанция о приеме груза подтверждают заключение договора перевозки груза. Квитанция о приеме груза выдается грузоотправителю под расписку в соответствующей графе корешка дорожной ведомости. Накладная вместе с дорожной ведомостью следует с грузом до железнодорожной станции назначения, где выдается грузополучателю. Корешок дорожной ведомости остается на железнодорожной станции отправления.

Железная дорога имеет право выборочно проверять соответствие массы грузов и других данных сведениям, указанным грузоотправителем в накладной. Грузоотправитель может предъявить груз к перевозке с объявлением его ценности.

Грузоотправитель обязан подготовить груз для перевозки таким образом, чтобы обеспечивались безопасность движения, сохранность груза, вагонов, контейнеров. Грузы, в том числе состоящие из нескольких разнородных предметов, сдаются для перевозки под общим наименованием «Грузы для личных (бытовых) нужд» и с указанием наименования отдельных предметов, составляющих данную отправку. Крытые вагоны, контейнеры при перевозках в них грузов для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, должны быть опломбированы железными дорогами или транспортно-экспедиторскими организациями по усмотрению и за счет грузоотправителя.

Железные дороги обязаны доставлять грузы по назначению и в установленные сроки. Перевозки грузов осуществляются грузовой или большой скоростью. Железная дорога обязана уведомить грузополучателя о прибывших в его адрес грузах не позднее чем в 12 часов дня, следующего за днем прибытия грузов.

Таким образом, мы постарались выделить наиболее существенные особенности при оказании того или иного вида услуг. Более подробно смотрите вышеназванные постановления в оригинале.