Департамент считает, что введенная с 1 июля дополнительная плата за билеты, купленные через Интернет в размере 50 крон и плата за билеты, купленные в кассах фирмы, в размере 250 крон, введены противоправно. Компания Estonian Air в направленном Департаменту письме сообщила, что 50-кроновая плата при покупке билета через Интернет взимается за услугу по распечатке билета в кассе Estonian Air.

При обслуживании в кассе, по мнению фирмы, 250 крон взимается за то, что помимо распечатки билета, клиент получает также индивидуальную консультацию, для дачи которой Estonian Air требуются дополнительные трудовые ресурсы. По объяснению авиапредприятия, клиент часто требует существенно больше информации, чем расписание самолетов и стоимость билетов, из-за чего покупка билетов в кассе превращается в консультацию, в течение которой кассиру бывает необходимо запрашивать всевозможную дополнительную информацию у партнеров Estonian Air.

Департамент защиты прав потребителя считает, что дача так называемых индивидуальных консультаций – это исходящая из закона обязанность продавца, и их оказание должно включаться в стоимость услуги, в данном случае – в стоимость авиабилета. В конце концов клиент авиакомпании имеет все те же права, что и потребитель любой другой услуги: на получение полной информации о товаре, приобретение товара (билета) и даже на возврат авиабилетов, если поездка по какой-либо причине срывается.

Департамент приводит в пример обслуживание в кассах автовокзала, где тоже, исходя из логики Estonian Air могли бы ввести плату за обслуживание в дополнение к плате за билет. «Можно пойти и еще дальше – а если кассир в магазине станет добавлять к сумме счета за купленный товар еще и отдельную плату за обслуживание? А если потребителю требуется какая-то информация о товаре, то с него начали бы брать еще большую сумму за так называемую индивидуальную консультацию», - отмечает Департамент в направленном Estonian Air предписании.

По мнению департамента, отсутствуют какие-либо правовые основания делать в случае продажи авиабилетов исключения по сравнению с оказанием других услуг или продажи других товаров. Департамент защиты прав потребителей потребовал от Estonian Air в сделанном предписании прекратить нарушение прав потребителей и отменить незаконные поборы при покупке авиабилетов.