анализ покупателей - метод научного исследования покупателя, его предпочтений, поведения, требований, а так же определенных качеств покупателя. Различные методы проведения подобных исследований, причины, способы и методы обработки. Анализ производится с учетом различных параметров – географического положения, социальной принадлежности, возраста, пола, уровня доходов, профессий и образования покупателя.

Анализ покупателей показывает отношение покупателя к конкретному товару, группе товаров, фирме-изготовителю, цене товара, ассортименту, качеству и т.д. Полученная в результате информация является основанием для проведения необходимых изменений в маркетинговой политике предприятия (организации). Проводящая исследование или заказывающая его организация делает это с целью сохранения постоянных и привлечения новых покупателей, завоевания новых сегментов рынка, улучшения собственной конкурентоспособности, повышения качества товаров (услуг) и т.д.

Анализ поведения покупателей оценивает их действия и намерения, направленные на выбор более привлекательной для них марки товара, оценивает время принятия решения о покупке, а также выявляет их удовлетворенность или неудовлетворённость покупкой или обслуживанием. В задачи анализа покупательского поведения входит характеристика удовлетворенности покупателя совершенной покупкой и торговым обслуживанием, определяется рейтинг товара - как отношение покупателя к товару и сервису, производится выделение покупателей в группы по времени признания ими нового товара. Так же проводится анализ повторяемости покупок, оценка прибыльности покупателя, исследование его намерений и психографическое моделирование. Главной идеей анализа поведения является выяснения вопросов - предпочтет ли в следующий раз потребитель товар именно этой фирмы, когда он его купит и сколько.

Мотивационный анализ поведения покупателя должен дать ответы на вопросы: почему потенциальный потребитель должен воспользоваться именно этим товаром или услугой? Что конкретно в данном товаре он найдет для себя? Что убедит его совершить покупку: подходящая цена, высокое качество, дизайн, надежность, удобство? Что ему может препятствовать в совершении покупки? Важно принимать во внимание, что при выявлении истинных мотивов покупки будет видно отклонение от мотивов, которые предполагались производителем услуги или товара.

Говоря об анализе покупателей, нельзя не упомянуть и анализ обслуживания покупателей. Само понятие “качество торгового обслуживания” довольно обширное и включает в себя соблюдение ассортиментного минимума, уровень удовлетворения покупательского спроса, объем и разнообразие ассортимента, культуру торговли, завершенность покупки, оказание покупателям дополнительных услуг, время их обслуживания и т.п. Анализировать обслуживание покупателей начинают с изучения выполнения магазином плана и динамики розничного товарооборота. Кроме того, изучаются книги жалоб и предложений покупателей, проводятся контрольные закупки, акции “таинственный покупатель” и т.д. Анализ расчетов с покупателями производится работниками предприятия, подотчетными лицами и другими дебиторами. Он осуществляется в тщательной проверке обоснованности сумм, числящихся на счетах, выявлении остатков и производится по соответствующим документам.