защита прав потребителей горячая линия - организованная прямая связь между потребителями и работниками органов защиты прав потребителей, бесплатные телефонные консультации гражданам, касающихся их прав потребителей и действий в случае их нарушения. Главной задачей "горячей линии" является информирование граждан об их потребительских правах и способах защиты.

Защита прав потребителей горячая линия может быть организованна как по телефону, так на сайтах соответствующих государственных, федеральных и общественных организаций. Потребитель в установленный для работы линии день и время ( например, понедельник и суббота с такого-то по такой-то час) звонит по указанному номеру телефона, или задает свой вопрос в письменном виде на сайте – в любое время, и получает компетентный ответ, соответственно в устной или письменной форме. При этом работники "горячей линии" не только консультируют потребителей по заданным вопросам, но и осуществляют дальнейший контроль над решением тех или иных проблем.

В сознании современного потребителя уже достаточно прочно укрепилось понятие «горячая линия». На самом деле существует несколько процессов, соответствующих данному выражению. Классическая горячая линия защита прав потребителей представляет собой единую точку входа для звонков потребителей разных товаров и клиентов услуг. К работникам «горячей линии» могут обратиться за помощью или с вопросами о применении товара, с жалобой на некачественный товар или услугу, за уточнением функций товаров, а могут и обратиться с благодарностью за качественную услугу. Так что специалисты горячей линии должны уметь справиться практически с любым вопросом. Количество звонков тоже варьируется - от нескольких сотен за месяц до нескольких тысяч за один день.

Если верить проведенным исследованиям, чаще всего граждане, звонящие по «горячей линии», интересуются правовыми вопросами и уточняют порядок действий при подаче жалоб. Так же их интересуют вопросы о качестве пищевых продуктов, а также товаров, предназначенных для длительного использования, в том числе спрашиваются советы относительно выбора компаний, оказывающих ту или иную услугу. Чуть реже горячая линия защита потребителей отвечает на вопросы защиты прав потребителей в сфере ЖКХ, далее идут вопросы защиты прав потребителей при оказании услуг по ремонту бытовой техники и т.д. Отдельно стоят вопросы относительно проблем в оформлении социальных льгот, жалобы на ненадлежащее предоставление туристических, медицинских, страховых и банковских услуг. Нередко горячая линия прав потребителей не только дает исчерпывающие ответы на заданные вопросы, но и берет на себя контроль за решением тех или иных проблем потребителей.

Кроме классических телефонных горячих линий, в последнее время, в связи с развитием и большей доступностью интернета, права потребителей горячая линия оказывает юридические онлайн консультации на страницах сайтов обществ защиты прав потребителей. Здесь можно заполнить форму обратной связи и задать свой вопрос, на который ответ поступит или на страницу сайта, или же на электронную почту потребителя. Такой способ онлайн-общения удобен тем, что потребителю нет необходимости дозваниваться по телефону, а можно спокойно сформулировать вопрос в письменном виде. Тем не менее, “живая” горячая линия может дать ответ сразу, а не через какое-то время, требуемое для ответа на вопрос онлайн.