Найти клиентов можно несколькими способами: аналоговая реклама, сарафанное радио, интернет-маркетинг и телефонные продажи. Последние до сих пор занимают большую часть наши, так как позволяют за короткий срок без больших вложений найти максимум клиентов. В этой статье мы расскажем, как научиться продавать любой товар по телефону.

Основы телефонных продаж

Кратко пробежимся по терминам:

• Маркетолог (продавец) — это человек, который будет предлагать услуги компании клиентам.
• Инструмент — в телефонных продажах уже давно используют не только телефоны, но и скрипты, IP-телефонию, гарнитуры, электронный документооборот.
• Потенциальный клиент — это человек, которому будет звонить маркетолог.

В итоге телефонная продажа в первоначальном смысле — это звонок маркетолога потенциальному клиенту с целью провести промоакцию по телефону или сразу предложить услугу.

Холодные звонки: стратегии и техники

Холодные звонки — это предложение услуги людям, которым она изначально не нужна. Они совершаются по списку телефонов, взятых в открытых базах или купленных у мобильных операторов. У народа мнение о холодных звонках довольно категоричное — они их только разрождают. Процент отказов по ним очень высокий, едва ли не 99%.

В первую очередь это связано с тем, что маркетолог часто работает по топорному скрипту. Такой скрипт изначально не учитывает особенности граждан, к которым планируется совершать звонки. Утрируя ситуацию, нет смысла в Москве обзванивать людей для продажи валенок. Получиться просто несовпадение продукта и целевой аудитории.

Поэтому главная стратегия для успешных холодных звонков — это изначально максимально подробно проработать скрипт и определить целевую аудиторию. Так как многие компании этот этап полностью игнорируют, они получают те самые 99% отказов.

Продажа услуг по телефону

Итак, предположим мы провели качественную работу, определили целевую аудиторию и написали скрипт. Но процент отказов все еще стремиться к 100%. Дело в том, что вы не смогли адаптировать свои услуги под телефонные продажи.

Когда мы проводим обычную промоакцию, то можем показать товар клиенту, продемонстрировать его преимущества. Разговаривая по телефону, мы лишены такой возможности. Все, что у нас есть — это голословные, по мнению большинства клиентов, рекламные предложения.

Приведем пример с кроссовками. Если человек приходит за ними в магазин, он может оценить их внешний вид, пощупать их и померить. Когда мы предлагаем купить кроссовки по телефону, мы можем только говорить о том, какие они красивые и удобные. При этом человек не будет верить нам, ведь он их не видел, не щупал, не мерил.

Поэтому вместо того, чтобы предлагать кроссовки, нужно просто предложить ему прийти в магазин. То есть не «предлагаю купить удобные и качественные кроссовки», а «предлагаю прийти в магазин, где можно купить и качественные кроссовки». Минимальное изменение полностью поменяло смысл нашего предложения, плюс оно теперь имеет 2 преимущества:

1. В отличие от других маркетологов, мы оставили клиенту выбор. Он сам решит, стоит ли ему идти в магазин. То есть мы не навязывали никаких услуг и товаров, что улучшит наш имидж в глазах клиента.
2. В подкорке сознания у него осталась информация о нашем магазине. То есть решив купить кроссовки, он вспомнит про наше предложение.

Развитие навыков переговоров

Как уже было указано, наш единственный способ завлечь клиента в разговоре — это наша речь. От нее зависит 95% успеха, оставшиеся 5% — чистая удача. Развивать речь можно разными способами, но самый быстрый — посетить обучение продажам по телефону. Спикер на реальных примерах покажет и расскажет, как эффективно продавать по телефону. То есть маркетолог одновременно получит и теоретические, и практические навыки.

Преодоление возражений и отказов

Занимаясь телефонными звонками, каждый 1 маркетолог столкнется с эмоциональным выгоранием. Клиенты действительно не любят, когда им звонят по телефону. Поэтому в половине случаев сразу кладут трубку, в четверти посылают и затем кладут трубку, в оставшейся четверти долго ругаются и потом кладут трубку.

Задача эффективного маркетолога состоит в том, чтобы максимально удержать внимание потенциального клиента. То есть примерно в половине случаев у вас будет только 2 секунды, чтобы заинтересовать клиента. Соответственно, необходимо максимально подробно продумать, что вы скажите в эти 2 секунды.

В четверти случаев у вас будет уже 5 секунд, но клиент не будет настроен на разговор. Соответственно нужно продумать стратегию, как за это время перевести диалог в положительный ключ. В оставшейся четверти у вас будет очень много времени, но клиент будет вести себя агрессивно. Эти случаи самые сложные, так как необходимо полностью погасить агрессию клиента, не ответив на нее своей агрессией. Потом нужно кратко озвучить предложение и, скорее всего, сразу погасить еще одну волну агрессии.

Как хорошо продавать по телефону

Чтобы стать настоящим мастером продаж, достаточно достичь успеха всего в 3 компетенциях: опыт, речь и навыки составления скриптов. Если с первым придется работать самостоятельно, то последним двум компетенциям вас могут научить на треннинге по продажам.