Чтобы такое управление было грамотным и эффективным, необходима стратегия ORM.

Основные особенности

Под стратегией управления репутацией бренда в интернете (ORM) понимается набор действий и методов, направленных на формирование, поддержание положительного образа бренда у интернет-пользователей, являющихся целевой аудиторией.

В условиях современного бизнеса, где информация распространяется мгновенно и влияет на решение людей о покупке товаров, услуг, использование стратегии ORM стало неотъемлемой частью рекламных кампаний любых брендов, компаний вне зависимости от их масштаба, сферы деятельности. Заказать ORM можно в компании Markway.

Цели и задачи

Основная цель использования ORM-стратегии заключается в том, чтобы в сети положительных упоминаний о компании было больше, чем негативных. В рамках достижения данной цели стратегия управления репутацией бренда в интернете позволяет решить ряд важных маркетинговых задач:

1. Повысить доверие клиентов к бренду, сформировать лояльное отношение к нему. Результат достигается за счет создания и поддержания позитивного образа бренда.
2. Увеличить устойчивость к негативу, снизить риск критического падения репутации. Эффективная ORM-стратегия помогает минимизировать последствия негативных отзывов, неприятных инцидентов, позволяя компании быстро реагировать на кризисы и восстанавливать свою репутацию.
3. Получить конкурентное преимущество. В условиях высокой конкуренции положительная репутация бренда в интернете становится значительным преимуществом, способствующим привлечению новых клиентов и удержанию существующих.
4. Еще одна задача, которую решает стратегия ORM, состоит в улучшении видимости бренда в поисковой выдаче. Управление репутацией в сети включает в себя оптимизацию контента, благодаря которой улучшаются позиции бренда в поисковых системах, он становится более заметным для потенциальных клиентов.

Элементы ORM-стратегии

Эффективная стратегия ORM любого бренда состоит из нескольких ключевых элементов.

Анализ сложившейся репутации

Первым элементом является анализ текущего имеющейся репутации бренда. Он основывается на следующих аспектах:

• мониторинге имеющихся в СМИ, в интернете упоминаний о бренде;
• изучении отзывов, оставленных клиентами о продукции бренда;
• исследования активного и пассивного информационного поля.

Данный анализ позволяет объективно оценить, как бренд воспринимается пользователями, какие факторы влияют на общественное мнение о нем.

Создание плана действий

Второй элемент ORM-стратегии предполагает создание плана действий, в соответствии с которым негативные аспекты репутации будут улучшаться, а достижения и положительные характеристики — продвигаться. Чаще всего этот план включает в себя следующие пункты:

• определение целевой аудитории;
• разработку уникальных предложений для разных категорий клиентов;
• выбор каналов коммуникации с пользователями;
• формирование контентной стратегии;
• улучшение качества обслуживания;
• вклад в социальные проекты.

При составлении данного плана обязательно учитывается, какие форматы и виды контента способны наиболее эффективно донести ценности бренда до разных сегментов целевой аудитории.

Внедрение стратегии

Третий элемент — непосредственное внедрение созданного плана, его реализация — означает запуск мероприятий по улучшению репутации бренда:

• публикацию положительных отзывов;
• создание экспертного контента;
• активное взаимодействие с клиентами в социальных сетях;
• проведение PR-кампаний;
• проработку негативных отзывов.

На этапе внедрения и реализации стратегии ORM поддерживается постоянный диалог с аудиторией, обеспечивается последовательность в коммуникации. Осуществляется контроль над тем, чтобы все сообщения, действия согласовывались с общей концепцией стратегии.

Мониторинг и оценка результатов

Четвертым элементом ORM-стратегии является мониторинг результатов и оценка эффективности действий, которые были предприняты на предыдущих этапах. Узнать в точности, как это осуществляется, можно по ссылке на веб-сайте. В рамках данного мониторинга делается следующее:

• отслеживаются изменения в восприятии бренда аудиторией;
• анализируются новые отзывы и упоминания в интернете;
• изучаются различные метрики (вовлеченность пользователей, количество положительных и негативных отзывов, изменения в объеме продаж и др.).

По итогам исследований в стратегию вносятся необходимые корректировки.

Поддержание репутации

Пятый элемент стратегии ORM заключается в поддержании положительного образа бренда в сети. Для этого существующий стратегический план постоянно пересматривается, обновляется и адаптируется к новым условиям, требованиям:

• создается позитивный актуальный контент;
• осуществляется активное взаимодействие с реальными и потенциальными клиентами;
• отслеживаются свежие упоминания о бренде, его услугах, товарах.

Такая работа ведется с целью сохранения актуальности бренда, поддержания его репутации в интернет-пространстве на высоком уровне, недопущения ее критического падения.