Однако это не меняет того факта, что когда недовольный, а иногда даже агрессивный клиент звонит или появляется в компании, вам нужно как-то с этим бороться. Хотя, на самом деле, такое поведение вашего покупателя - это не что иное, как очередной способ сделать свою компанию эффективнее. Так повествует книга Жалоба как подарок от известных авторов-экономистов Джанелл Барлоу и Клаус Мёллер.

Когда мы говорим о трудном клиенте, мы имеем в виду человека, который не скрывает своих отрицательных эмоций и не всегда хочет выслушать рациональные аргументы. Такой человек часто связывается с компанией не для того, чтобы решить проблему, а чтобы выплеснуть свой гнев, и это, конечно, значительно усложняет ситуацию.

Попробуйте показать, что вы заинтересованы в решении этой проблемы

Ваша цель – не замечать гнев, чтобы установить причины неудовлетворенности клиентов. Поэтому постарайтесь понять, какие у клиента есть причины высказывать свое недовольство.

Вначале сосредоточьтесь на выслушивании и понимании. Пусть клиент кричит - если ему нужно кричать, пусть он это делает. Тем не менее, не позволяйте ему пересечь границу приличия. Если клиент преувеличивает со своей агрессией, просто скажите, что вы не хотите, чтобы вас оскорбляли и что это не поможет решить проблему. В крайнем случае, если агрессия не может быть подавлена, разговор должен закончиться.

Однако это экстремальная ситуация. Обычно клиент пытается контролировать свои эмоции хотя бы немного. Вам следует сосредоточиться на извлечении рациональных аргументов из его высказываний. Вы не можете позволить себе эмоции, так как представляете компанию, и независимо от того, насколько горячей будет ситуация, вы должны сохранять холодный, рациональный профессионализм.

Не перекладывайте вину на других сотрудников. Вместо этого проявите интерес к сути проблемы и перефразируйте самые важные слова клиента (например, я понимаю, что вы сердитесь, потому что, несмотря на ремонт устройства, оно все равно не работает, верно?).

Помните, что язык тела и тон голоса должны соответствовать тому, что вы говорите. Осторожные вопросы, заданные неуважительно, не помогут облегчить ситуацию.

Постарайтесь тщательно разобраться в проблеме, но избегайте полемики. Как только вопрос будет изучен (и вы, и клиент согласитесь с тем, что лежит в основе недовольства), пришло время подумать о решении. Например, вы можете сказать, что сожалеете о том, что произошло, но прошлое нельзя изменить. Вы можете, однако, убедиться, что ситуация не повторится в будущем или компенсировать потерю, которую он понес - и именно на этом вы должны сосредоточиться сейчас.

Спросите клиента, что бы его удовлетворило?

Когда вы получите ответ, спокойно объясните, какие решения возможны, а какие нет. Убедитесь, что клиент заканчивает разговор с чувством, что к нему относятся серьезно. Помните, что только шаг навстречу недовольному клиенту – превращает его в постоянного клиента.

Клиент, чья жалоба была успешно решена и чья потеря была компенсирована, часто возвращается и становится преданным клиентом компании.