Лучше всего суть новой программы, созданной Сбербанком, отображает ее название - «Очередей.net». Она призвана облегчить жизнь клиентов банка и сократить длину бесконечных очередей в многочисленных филиалах компании. Создали такую программу по личному распоряжению президента СБ Германа Грефа.

Ровно год отведен всем подразделениям банка на ликвидацию очередей. Уже к началу 2012 года Сбербанк обещает клиентам, что ожидание сократится до 15 минут даже в самый час пик. Сейчас люди стоят в очередях по 30-40 минут.

В будущем предлагается ввести во всех отделениях Сбербанка гибкий график, при котором в особо напряженные часы и дни работы (к примеру, выплаты пенсий) обслуживать граждан будет максимальное количество сотрудников, в том числе и руководители отделений. Также обещают обучить пенсионеров пользованию банкоматами для оплаты услуг и коммунальных платежей.

Кроме того, заработает новая система мотивации работников. Премии будут рассчитывать исходя из количества проведенных операций. Чем их больше, тем выше будет зарплата у сотрудника банка.

Большие надежды возлагают в Сбербанке и на развитие удаленной системы оплаты услуг (платежные терминалы, банкоматы и интернет-банкинг). Ее цель – снизить нагрузку на сотрудников банка.

Многие пользователи уже перешли на дистанционное обслуживание. Ведь с 1 июня 2010 года в Москве комиссия на оплату услуг ЖКХ через банкоматы составляет всего 0,5% от суммы платежа, в отличие от двух процентов при оплате через кассу.

К концу 2011 года через дистанционные каналы планируется проводить до 70% всех операций Сбербанка.

Комментирует пресс-секретарь Общества защиты прав потребителей Юлия Шарапова: «Сбербанк в последние годы стал лидером по количеству жалоб на забытые советские очереди и хамство персонала. Мы уверены, что по субботам, то есть в те дни, когда приходит наибольшее количество клиентов, чтобы оплатить коммунальные услуги, пополнить счет и т.д., сократить очереди, спасти ситуацию не смогут даже специально вызванные руководители отделений.

Оплата же коммунальных платежей через терминалы – тоже не выход. Многие потребители не доверяют дистанционному обслуживанию. Во-первых, такие терминалы зачастую просто не работают. Во-вторых, они не выдают сдачу, что, естественно, не всех устраивает. В-третьих, система оплаты через эти устройства не так проста, как кажется на первый взгляд, и разобраться с ней, особенно пожилому человеку, достаточно проблематично.

При этом жалобные книги в отделениях банка полны хвалебных отзывов о работе персонала, написанных подчас одной рукой. Мы считаем, что мотивировать работников столь проблемной отрасли надо не премиями, а штрафами.

Также не помешало бы развесить в отделениях объявления с номерами телефонов, по которым клиент оперативно может пожаловаться на того или иного сотрудника и будет уверен, что запись разговора ведется».