Сбор обратной связи от клиентов не всегда работает: у многих из них нет времени или желания на прохождение опроса, пусть даже и в электронном виде. Наиболее точно выявить проблему сервисного обслуживания в магазине можно при помощи контрольной закупки.

Метод тайного покупателя позволяет исследовать качество обслуживания клиентов, выявить возможные проблемы конкретного магазина. Подобные действия в торговых точках выполняют специально подготовленные люди.

Качество обслуживания

Важным аспектом работы магазина является качество обслуживания. Метод скрытого клиента позволяет выявить слабые места, недочеты, определить сильные стороны торговой точки. Невидимые контролеры смогут указать на:

• просроченные товары;
• неисправности оборудования;
• удобство или небрежность расстановки товара;
• степень чистоты зала;
• отношение к покупателям.

Благодаря проведенному анализу качества сервиса начальство магазина сможет узнать о тех недостатках, которых он не замечает. Метод тайного покупателя позволяет указать имеющиеся проблемы, которые мешают увеличить объемы продаж, повысить выручку.

Контрольные мероприятия, проводимые в магазине, стимулируют персонал на доброжелательное общение с покупателями, внимательное отношение к работе. Скрытая проверка позволяет собрать реальную информацию о клиентском обслуживании, оценить профессионализм персонала, качество сервиса.

Контрольная закупка

Тайный покупатель посещает магазин, как обычный клиент. При этом у него заготовлен сценарий, по которому он действует, чтобы провести маркетинговое исследование. Скрытый покупатель делает контрольные закупки, пользуется невидимой аудиозаписью.

Одним из вариантов сценария при контрольной закупке может быть спровоцированный конфликт. Покупатель просит отсутствующий товар, чтобы наблюдать, как поведет себя в такой ситуации продавец.

Далее составляется отчет о посещении магазина, который позволит оценить результаты визита. Тайный покупатель дает развернутые ответы на подготовленные руководством вопросы. К важным пунктами отчета относятся компетентность продавца, насколько качественно, как быстро он обслуживал.