Среди которых – горячие линии традиционных форматов (городские, международные 8800), службы поддержки, приема/обработки заказов, жалоб, предложений, виртуальный офис, аутстаффинг операторов, аренда рабочих станций, места в серверных хранилищах и т.д., а также пакетные отраслевые решения для бизнеса разного направления деятельности и, в последний год – бюджетные пакетные услуги для малого бизнеса, по факту, формируемые на базе тех же горячих линий, телесейлза, телемаркетинга и пр.

Вместе с тем, IT технологии развиваются и вместе с ними эволюционирует ассортимент услуг отечественных колл/контакт центров, а особенно контекст центров – колл или контакт центров с программным обеспечением, интегрированным с программным обеспечением социальных медиа.

Нетиповые услуги колл и контакт центров.

Появление новых услуг в ассортиментах крупных российских колл и контакт центров в целом обусловлено переходом на сервисы нового качественного уровня – кроссканальные и омниканальные, поддерживающие «сквозную» коммутацию с клиентами по различным каналам связи с возможностью переключения между каналами без прерывания вербального контакта. Одни из наиболее прогрессивных в плане повышения лояльности клиентов и удобства обслуживания услуги – видеозвонки и видеоконференции, которые сегодня могут реализоваться даже через небольшой колл центр для интернет магазина, банка, страховой компании, торговой сети, безусловно, с поддержкой программного и технического обеспечения колл/контакт центра.

В крупнейших колл/контакт центрах России услуги видеозвонок и видеоконференции интегрируются в горячие линии, реализуемые в рамках кроссканальных или омниканальных сервисов, что на порядок повышает оперативность и качество обслуживания, а также способствует стабилизации и росту потребительского реноме компании, торговой марки/бренда.

Нетиповые пакеты услуг российских контекст центров.

В силу возможностей целевого программного обеспечения, специально разрабатываемого для контакт центров крупнейшими вендорами мира, отечественные контекст центры (call-центр, интегрированный с социальными сетями, платформами блогов, микроблогами) уже сформировали пакеты специфических услуг, ориентированных на внедрение бизнеса в информационное пространство социальных медиа с целью контроля, управления сложившимся в этом пространстве потребительским рынком – самым емким на текущий момент и быстро расширяющимся, особенно если учесть мобильные версии социальных сетей, блогов, микроблогов для терминалов сотовой связи.

К отдельным услугам и инструментам пакета освоения социальных медиа относят мониторинг социальных сетей, в том числе их мобильных версий для выявления (и оперативного реагирования) позитивных/негативных онлайн ивентов, групп/сообществ интересных для бизнеса клиентских ниш, нейминг/брендинг, репутационный менеджмент, создание и поддержку брендовых страниц компании и т.д.