книга жалоб - (точное наименование: книга отзывов и предложений) – книга, которая должна иметься в любой розничной торговой точке, на предприятиях сферы услуг, общественного питания - специально предназначенная для внесения записей, жалоб, замечаний, отзывов, предложений и т.д. Книга жалоб должна быть доступна и находиться или на видном, специально предусмотренном месте, или предоставляться работниками предприятия торговли или обслуживания по первому требованию потребителя, который не обязан давать объяснения о причинах ее требования.

Потребитель имеет право записать в книгу жалоб свои обоснованные претензии, касающиеся качества обслуживания или представленной ему продукции, так же внести свои предложения, пожелания, а так же и положительные отзывы о работе предприятия, качестве обслуживания или предоставленной продукции. Работники предприятия, торговой точки и т.д. должны заботиться о правильном оформлении, ведении и обновлении книги отзывов и предложений, что определено распоряжением Московского департамента потребительского рынка и услуг.

Еще в советские времена Книга жалоб и предложений была обязательным элементом для различных сфер обслуживания населения и промышленных предприятий, являясь инструментом народного контроля и государственной защиты интересов граждан. Основной задачей книги была фиксация всевозможных нарушений в сфере обслуживания и отображение положительных отзывов потребителей о различных услугах, а так же прием предложений в сфере улучшения деятельности. Правила ведения, оформления и обновления книги жалоб отзывов и предложений, определяет распоряжение департамента потребительского рынка и услуг города Москвы «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве».

Прежде чем сделать запись в Книге жалоб, стоит убедиться, что она соответствует требованиям закона

В противном случае следует обращаться в Роспотребнадзор с жалобой на неправильное оформление книги жалоб. Правильная книга жалоб пронумерована, прошнурована, имеет сургучную печать во избежание вырывания страниц недобросовестными продавцами или администраторами. Рядом с печатью должна быть подпись руководителя. Внешнее оформление книги может быть любым - главное, чтобы её оформило ответственное лицо. Образец книги жалоб организация может получить в соответствующих учреждениях, или скачать в сети на правовых сайтах.

Книга жалоб должна иметься на предприятиях розничной и мелкорозничной торговли, в ресторанах, кафе и прочих предприятиях общественного питания, в аптеках, в музеях, на предприятиях бытового обслуживания и участковых пунктах полиции. В сети интернет так же достаточно ресурсов, основным содержанием которых является “жалобная книга”, читать которую и полезно, и интересно. Такая жалобная книга рунета предназначена для посетителей, чьи интересы были как-то ущемлены, или им было нанесено оскорбление какой либо организацией или её конкретным представителем. Некоторые сайты представляют собой нечто вроде баз данных компаний-мошенниц, предприятий отвратительного обслуживания и конкретных работников компаний. Один из них - Федеральная книга жалоб, являющаяся некоммерческим проектом, существующим для “свободного и открытого распространения знаний” о нечистоплотных чиновниках, о насилии над гражданином, а так же предлагает методы борьбы с подобными явлениями.