оценка потребителей - определение потребителем степени значимости для него того или иного товара (работы, услуги). Подобную оценку еще называют оценкой удовлетворенности потребителя. Производится с целью выяснения общей удовлетворенности покупателя товаром, услугой, а так же выявления недостатков, «узких мест» продукта или услуги. Оценка потребителей основана на исследовании двух важных факторов.

Первым фактором является понимание ориентированным на потребителя персоналом предприятия взаимосвязи между постоянством и удовлетворенностью потребителей с одной стороны, и собственной прибылью – с другой.

Второй фактор - это средства бизнеса, помогающие организации наиболее полно понять проблемы, касающиеся отношения, восприятия и поведения потребителей. При проведении оценки измеряются общая удовлетворенность продуктом или услугой, а так же удовлетворенность принадлежностями продукта или услуги (к примеру - ценой, широтой ассортимента, скоростью предоставления продукта, удобством покупки и т.д.)

За последние годы оценка удовлетворенности потребителей и их постоянства стала представляться чуть ли не главным вопросом исследования рынка, и этому есть объективные причины - от её результатов зависит увеличение прибыли компании, сохранение ей клиентской базы и привлечение новых лояльных клиентов. Оценка поведения потребителей является специальным маркетинговым исследованием, в ходе которого изучаются различные факторы - личностные, семейные, культурные, общественные и социальные. К личностным факторам относятся:

• возраст,
• род занятий,
• стиль жизни,
• стадия жизненного цикла семьи,
• уровень дохода,
• тип личности и самопредставление.

Тип личности характеризуют такие черты, как уверенность, агрессивность, независимость, адаптивность, социальность, инертность и т.д. Самопредставление - это то, что личность думает о себе и собственном “я”, стараясь таким образом соответствовать своим представлениям. Культурный фактор включает в себя принадлежность к общественному классу, саму культуру и субкультуру. Очень важным для маркетолога является правильное представление об изменениях культурных факторов, чтобы вовремя ответить на изменения предложением новых продуктов.

Методы оценки потребителей разрабатываются с учетом желаемых результатов и могут проводиться в несколько этапов

При опросах потребителей, проводимых для определения их удовлетворенности, им предлагается оценить услугу, продукцию и эффективность работы отдельной компании по четкому набору критериев. Каждому из них ставится некоторая оценка по семиуровневой или пятибалльной шкале, после чего по каждому из признаков вычисляется средняя оценка. Усовершенствования и изменения в первую очередь назначаются тем сферам деятельности компании, критерии которых получили самые низкие оценки.

Еще один метод исследования, так называемый анализ несоответствий. Этот метод позволяет выявить те сферы деятельности компании, которые в большей мере важны для потребителя и удовлетворяют его потребности. Метод анализа несоответствий в чем-то совпадает с моделью «значимость - удовлетворенность». Третий метод, который показывает, насколько удовлетворен потребитель оценка ожидания — метод взвешенных оценок. Он строится по принципу вычисления разности между максимально возможной оценкой удовлетворенности и средними оценками, полученными при опросе, после этого оценки неудовлетворенности сравнивают по значимости отдельных признаков, и полученные цифры используют для определения направления усилий для улучшения работы различных направлений компании.